A QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS DE INCUBAÇÃO DE EMPRESAS NO INSTITUTO FEDERAL DO AMAZONAS (IFAM)

Resumo

As incubadoras de empresa, através da oferta de serviços de suporte e assessoramento, ajudam empreendedores a transformarem ideias em negócios de sucesso, por isso, são importantes agentes para o desenvolvimento social e econômico de uma região, sendo esta a missão do IFAM, proporcionando ainda a geração de emprego e renda na região do Amazonas. Considerando a relevância dos serviços prestados por uma incubadora em geral, e da incubadora ora estudada, em particular, faz-se necessária uma avaliação da qualidade desses serviços, a fim de garantir que serviços de excelência sejam entregues à sociedade. Neste sentido, o objetivo deste trabalho foi elaborar um plano de recomendações decorrentes da análise e reflexão à luz da teoria da qualidade de serviços e do modelo SERVQUAL desenvolvido por Zeithaml, Berry e Parasuraman sobre os serviços prestados pela incubadora do IFAM, a Ayty. Trata-se de um estudo de caso de natureza aplicada com abordagem qualitativa, com objetivo descritivo e propositivo. Os sujeitos da pesquisa foram os empreendedores de empresas que foram incubadas ou graduadas e já utilizaram os serviços da incubadora. A coleta de dados ocorreu através de entrevistas semiestruturadas e a análise seguiu o método indutivo. Os dados dos entrevistados que avaliaram a qualidade dos serviços prestados foram confrontados com a descrição do modelo SERVQUAL para identificar as lacunas dentro das dimensões da qualidade e propor soluções para melhoria do desempenho da incubadora estudada. A análise dos dados coletados possibilitou identificar que a Ayty apresenta um alto nível de qualidade em relação aos seus serviços. Como principal conclusão recomenda-se que a Ayty implemente um sistema de monitoramento e avaliação contínuos para garantir a qualidade e a confiabilidade dos serviços prestados. Foram propostas melhorias em cada uma das cinco dimensões da qualidade.